Si votre bagage a été endommagé ou égaré ou si son contenu est manquant, vous devez vous adresser au service client du dernier transporteur tenu pour responsable, selon les conventions internationales de l’IATA.
Procédure de réclamation en cas de bagage endommagé
Dès votre arrivée à l’aéroport, si vous constatez que votre bagage est arrivé endommagé, vous devez signaler le problème au bureau de contrôle des bagages de l’aéroport d’arrivée qui vous aidera à remplir le procès verbal de plainte de bagage endommagé, en précisant les éléments ci-dessous pour effectuer une réclamation auprès d’Aer Lingus :
- le type de bagage,
- son usure,
- le type de réparation qui devra être faite.
Ne seront pas pris en compte les dommages mineurs causés à votre bagage, tels que des rayures, des bosses, des taches ou des signes évidents de vétusté.
- Si votre bagage est réparable, vous devez envoyer au service client de Aer Lingus le procès verbal de plainte, votre billet d’avion, votre carte d’embarquement et l’étiquette du bagage transporté, ainsi que la facture de réparation effectuée. Le service central d’indemnisation de Aer Lingus traitera votre demande d’indemnisation et vous remboursera le montant de la réparation, correspondant au montant de la facture.
- Si votre bagage n’est pas réparable, vous devez envoyer au service client de Aer Lingus le procès verbal de plainte, votre billet d’avion, votre carte d’embarquement et l’étiquette du bagage transporté, ainsi que la déclaration de l’impossibilité de réparer votre bagage et une facture ou un devis d’achat d’un bagage de rechange. Le service central d’indemnisation de Aer Lingus traitera votre demande d’indemnisation et vous remboursera le prix d’achat d’un nouveau bagage réduit du montant de vétusté de votre ancien bagage.
Procédure de réclamation en cas de bagage égaré ou perdu
Dès votre arrivée, si vos bagages ne sont pas sur le tapis distributeur, vous devez signaler le problème au bureau de contrôle des bagages de l’aéroport d’arrivée et effectuer une réclamation auprès de Aer Lingus.
Si votre bagage ne se trouve pas sur le tapis roulant à l’arrivée, vous devez vous rendre au bureau des objets trouvés dans le hall d’arrivée des bagages. Si la compagnie Aer Lingus dispose d’un guichet dans votre aéroport d’arrivée, vous devrez vous rendre au guichet et signaler que votre bagage enregistré en soute n’est pas arrivé. Le personnel de l’aéroport vous aidera à remplir le procès verbal de bagage non arrivé et l’inventaire complet de son contenu et lancera la recherche de votre bagage. Un bagage qui n’est pas arrivé, n’est pas considéré comme un bagage perdu, mais comme un bagage retardé. La plupart du temps ces bagages sont retrouvés dans les trois à cinq jours.
Pour toute information complémentaire, vous pouvez contacter le bureau du service client en charge de la perte des bagages par téléphone au numéro d’Aer Lingus ou par mail à l’adresse central.baggage-tracing@aerlingus.com
- Si votre bagage était égaré, le centre d’assistance Aer Lingus vous informera dès que votre bagage sera retrouvé et conviendra avec vous de sa livraison ou de son retrait à l’aéroport par vos soins. Si l’aéroport d’arrivée est celui de votre lieu de résidence, vous ne pourrez bénéficier d’une indemnité de retard. Si l’aéroport d’arrivée n’est pas celui de votre lieu de résidence, vous pourrez bénéficier d’une compensation forfaitaire, attribuée par 24 heures, mais qui ne pourra excéder 3 jours.
- Si votre bagage n’est pas retrouvé dans les 72 heures après l’atterrissage et que vous n’aviez pas pris une assurance tierce, vous devrez envoyer une réclamation à Aer Lingus par mail à l’adresse central.baggage-tracing@aerlingus.com ou par courrier à Dublin, afin que votre réclamation soit étudiée, en y joignant :
- le numéro de référence de dossier (reçu à l’aéroport lors de la déclaration de la perte de votre bagage),
- les étiquettes de vos bagages,tout reçu ou facture que vous pouvez avoir en votre possession.
- Si vous avez une assurance tierce, contactez-la directement.