La sncf, les opérateurs mobiles, les supermarchés, les marques de vêtements, aujourd’hui tout ce beau monde se trouve sur les réseaux sociaux. Donc, au lieu d’envoyer un recommandé avec accusé de réception pour faire valoir vos droits après achat, ayez le réflexe de contacter d’abord la marque sur Facebook ou sur Twitter. On vous explique comment se passe les relations avec le service après-vente sur les réseaux sociaux.
Le service après-vente sur les réseaux sociaux
L’ordinateur que vous venez d’acheter chez Darty ne fonctionne pas ? Les chaussures que vous avez commandées tardent à être livrées ? Pour solutionner le problème, les réseaux sociaux peuvent s’avérer être bien utiles.
Le dialogue avec le service après-vente et l’e-reputation de la marque
Sur Twitter et Facebook, les clients prennent la parole et signalent leur mécontentement suite à leur achat. Vu que cela se fait à la vue de tous et qu’on touche à l’e-reputation de la marque, on est tout de suite pris très au sérieux. Les marques ont tellement peur du bad buzz qu’elles se mettent en 4 pour faire taire le client mécontent à coup de geste commercial.
Community mangement et service après-vente
Plutôt que de laisser le community manager répondre à des questions techniques sur les produits, certaines marques ont décidé de dédier une page Facebook au service clients. C’est un vrai service après-vente en ligne. Comme ça, les clients mécontents sont canalisés et ils peuvent répondre avoir la réactivité suffisante pour répondre aux commentaires négatifs. Quand la question peut être rêglée par une manipulation technique, le client sera guidé et cela permet de faire gagner du temps dans les deux cas. C’est le cas de Samsung qui possède un compte service après-vente sur Facebook et de SFR avec un compte Twitter sous attreinte. Les deux acteurs ont choisis de d’offrir le maximum de disponibilité à leurs clients.
Service client : sur Twitter, comment se faire entendre ?
Vous avez un compte Twitter ? Si vous souhaitez interpeller un service après-vente sur les réseaux sociaux car vous n’avez pas reçu votre achat, il faut entrer dans le moteur de recherche le nom de la marque pour vérifier qu’elle se trouve bien sur Twitter. Expliquez alors votre problème en twittant. On vous rappelle qu’il faut que ça tienne en 140 caractères et que pour que votre message arrive à bon port vous devez mentionner le nom de la marque précédé d’un arobase. Vous allez pouvoir vérifier l’attention que porte la marque à ses clients en fonction du temps de la réponse et de sa qualité surtout !
On peut parfois obtenir des petits cadeaux en guise de geste commercial quand on a vraiment frappé fort sur les réseaux sociaux et que la marque est honteuse de voir étaler le problème à la vue de tous. Pensez-y notamment pour vos livraisons de pizza lorsque votre commande n’est pas satisfaisante. Ça fonctionne aussi très bien pour toutes les sortes de livraison puisqu’on touche directement à la qualité du service proposé.