Si votre bagage a été endommagé ou égaré par Aeroflot ou si son contenu est manquant, vous devez vous adresser au service client du dernier transporteur aérien, tenu pour responsable selon les conventions internationales de l’IATA.
Procédure de réclamation en cas de bagage endommagé
Dès votre arrivée à l’aéroport, si vous constatez que votre bagage est arrivé endommagé ou qu’une partie de son contenu est manquant, vous devez signaler le problème au bureau de contrôle des bagages de l’aéroport d’arrivée qui vous aidera à remplir le Property Irregularity Report, précisant les éléments ci-dessous pour effectuer une réclamation auprès d’Aeroflot. – le type de bagage et son dommage, – et/ou les objets perdus.
Ne seront pas pris en compte les dommages mineurs causés à votre bagage, tels que des rayures, des bosses, des taches ou des signes évidents de vétusté. Si votre bagage était fragile, ou trop rempli, Aeroflot vous tiendra informé de la démarche à suivre.
• Votre valise est réparable, vous pouvez la faire réparer et faire parvenir au service client Aeroflot le Property Irregularity Report, votre billet d’avion, votre carte d’embarquement et l’étiquette du bagage transporté, ainsi que la facture de la réparation effectuée. Le service central d’indemnisation Aeroflot traitera votre demande et vous remboursera le montant de la réparation, correspondant au montant de la facture.
• Si votre bagage n’est pas réparable, le service d’Aeroflot traitera votre demande d’indemnisation en tenant compte du Property Irregularity Report accompagné de votre billet d’avion, de votre carte d’embarquement et de l’étiquette du bagage transporté. Vous devrez joindre à ces documents une déclaration de l’impossibilité de réparer votre bagage et une facture ou un devis d’achat d’un nouveau bagage équivalent. Aeroflot vous indemnisera au vu de ces éléments, en tenant compte de la vétusté de votre bagage endommagé.
Procédure de réclamation en cas de bagage égaré ou perdu
Votre bagage ne vous est pas livré à votre descente d’avion. Vous devez signaler le problème au bureau de contrôle des bagages de l’aéroport d’arrivée et effectuer une réclamation auprès de Aeroflot par mail à l’adresse lost&[email protected]
Si votre bagage ne se trouve pas sur le tapis roulant à l’arrivée, vous devez vous rendre au bureau des objets trouvés (Lost and found) dans le hall d’arrivée des bagages et au guichet Aeroflot de votre aéroport d’arrivée. Le personnel de l’aéroport vous aidera à remplir le Property Irregularity Report et à inventorier l’ensemble du contenu de votre bagage et lancera la recherche de votre bagage sur WorldTracer.
Dans un premier temps, un bagage est considéré comme retardé. La plupart du temps ces bagages sont retrouvés dans les trois à cinq jours.
• Si votre bagage est retrouvé, le centre d’assistance Aeroflot vous informera et conviendra avec vous de sa livraison ou de son retrait à l’aéroport par vos soins. Si l’aéroport d’arrivée est autre que celui de votre lieu de résidence, vous serez en mesure de bénéficier du remboursement des achats indispensables que vous avez dû faire durant l’attente de votre bagage. Pour cela, vous devrez envoyer la liste des achats que vous avez effectué, ainsi que les factures à l’adresse du bureau du service client Aeroflot en charge des bagages perdus ou égarés.
• Si après cinq jours, votre bagage n’est pas retrouvé, il sera considéré comme perdu. Vous devrez alors envoyer à Aeroflot l’inventaire du contenu de votre bagage rempli le jour de la déclaration de perte à l’adresse 141425 Région de Moscou, district de Khimki, OPS Sheremetievo F(2), boîte postale 176. Le bureau du service client de Aeroflot en charge des bagages perdus vous proposera une indemnité calculée selon le procès verbal de la plainte déposée à votre arrivée.
Concernant les bagages perdus, la majorité des compagnies aériennes rembourse les biens perdus sur présentation des factures. Gardez-les précieusement et conservez une copie si vous envoyez les originaux à Aeroflot.
Pour toute information complémentaire, vous pouvez contacter le bureau du service client Aeroflot en charge des bagages perdus par téléphone de 9 h à 20 h au numéro +7 495 544-3325 ou par mail à l’adresse [email protected] aeroflot.ru.