Tout comme la vente en magasin, les sites de e-commerce ne sont pas à l’abri des lois. Vous souhaitez vous faire rembourser un achat en ligne mais ne parvenez pas à résoudre le problème à l’amiable ? Vous pouvez vous tourner vers des associations de défense des consommateurs et si cela ne suffit pas, passez devant la justice. On vous explique comment déposer plainte face à un e-commerce.
Tenter de régler le litige à l’amiable
Votre commande en ligne n’a pas été livrée ? Votre achat ne vous satisfait pas ? SI vous souhaitez être remboursé ou pouvoir échanger le produit, contactez le service client du site. Si vous ne parvenez pas à joindre le service consommateur du e-commerce, trouvez l’adresse postale dans les mentions légales du site et envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception. Dans ce courrier, vous devez préciser l’objet du litige, expliquer ce qui pose problème, donner votre numéro de client et vos coordonnées ainsi que la référence de l’achat. Justifiez votre achat avec votre relevé de banque, le mail de confirmation de commande et tous les éléments en votre possession.
Contacter les associations de consommateur
Les associations de consommateurs sont faites pour vous aider dans des cas de litiges avec un e-commerce. La CLCV vous permet notamment de défendre vos intérêts de consommateur. Remplissez le formulaire de contact sur leur site pour les joindre. La CLCV vous aidera à trouver un terrain d’entente avec le e-commerce et vous assistera si vous décidez d’entamer une poursuite judiciaire. Si vous n’obtenez pas gain de cause, vous pouvez alors vous tourner vers les administrations publiques.
Achat sur internet : se tourner vers la justice
Obtenir l’aide des administrations publiques
Vous avez été victime d’une escroquerie lors d’un achat sur un site de e-commerce ? Qu’il s’agisse d’une grande enseigne comme Amazon ou d’une petite boutique en ligne, si vous n’êtes pas satisfait de votre achat et que vous souhaitez obtenir réparation, vous pouvez contacter la DDPP (direction départementale de la protection des populations). Si le siège de l’entreprise fait parti d’un pays hors de l’UE, il faut alors contacter le réseau international de contrôle et de protection des consommateurs et déposer une plainte en ligne sur leur site.
Demander l’intervention d’un juge
Si toutes vos tentatives d’obtenir réparation ont échoué, vous pouvez saisir le juge civil ou le juge pénal lorsque l’infraction a été commise par un professionnel. Selon la somme d’argent qui a été engagée pour votre achat sur le site de e-commerce, vous pouvez vous tourner vers :
- le juge de proximité
- le tribunal d’instance
- le tribunal de grande instance
E-commerce : nos conseils pour acheter sereinement
Avant d’acheter quoi que ce soit sur un site, vérifiez le sérieux du e-commerce. Consultez les avis des consommateurs sur internet, c’est souvent un excellent indicateur. Si de nombreux clients se plaignent : abstenez-vous. Assurez-vous également que les coordonnées de contact et l’adresse du siège sont des informations faciles à trouver sur le site. Si le site de e-commerce fonctionne avec Paypal et qu’il est sécurisé avec une adresse en https, vous pouvez y aller.